تماس با پشتیبانی و راپور دادن مشکل

این چه کاری انجام می‌دهد

وقتی چیزی در یوسیستمز به درستی کار نمی‌کند، می‌توانید این مشکل را به مدیر سیستم یا تیم پشتیبانی خود گزارش دهید. این مقاله شما را در جمع‌آوری اطلاعات صحیح و مستند کردن مسئله راهنمایی می‌کند تا تیم شما بتواند آن را به سرعت حل کند.

قبل از شروع

• مشکل را در مقابل خود داشته باشید: سعی کنید مسئله را دوباره تولید کنید تا بتوانید دقیقاً بگویید چه اتفاقی می‌افتد.
• مراحلی که به مشکل منجر شدند را شناسایی کنید: بدانید کدام عمل باعث مشکل شد (برای مثال، "من روی دکمه فاکتور جدید کلیک کردم و خطا پیدا شد").
• زمان و تاریخ را یادداشت کنید: زمان وقوع مشکل را ثبت کنید. این کار به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا گزارش‌های سیستم را بررسی کند.
• نقش خود را بدانید: بعضی از مشکلات ممکن است نیاز به دسترسی مدیر داشته باشند. مدیر سیستم شما ممکن است نیاز داشته باشد که از طرف شما تحقیق کند.

مراحل

۱. اطلاعات مربوط به مشکل را جمع‌آوری کنید

قبل از تماس با پشتیبانی، تا حد امکان جزئیات را جمع‌آوری کنید:

• شما چه کار را سعی می‌کردید انجام دهید؟ (برای مثال، "ایجاد فاکتور جدید برای مشتری X")
• شما انتظار داشتید چه اتفاقی بیفتد؟ (برای مثال، "فرم فاکتور باید باز شود")
• واقعاً چه اتفاقی افتاد؟ (برای مثال، "صفحه خالی ظاهر شد" یا "پیام خطایی نشان داده شد")
• پیام خطای دقیق: اگر خطایی می‌بینید، آن را یادداشت کنید یا اسکرین‌شات بگیرید.
• چه زمانی اتفاق افتاد؟ تاریخ، زمان و منطقه زمانی را یادداشت کنید.
• کدام صفحه یا بخش؟ مسیر منو را فراهم کنید (برای مثال، فروشات → فاکتورها → فاکتور جدید).
• دستگاه و مرورگر شما: برای مثال، "Chrome در ویندوز ۱۰" یا "Safari در iPad".

۲. اسکرین‌شات از مشکل بگیرید

یک اسکرین‌شات به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا دقیقاً ببیند که چه می‌بینید.

• در ویندوز: دکمه Windows + Shift + S را فشار دهید تا ابزار اسکرین‌شات باز شود، سپس ناحیه‌ای که می‌خواهید بگیرید را انتخاب کنید.
• در Mac: Cmd + Shift + 4 را فشار دهید تا یک ناحیه را انتخاب کنید، یا Cmd + Shift + 5 برای گزینه‌های بیشتر.
• در هر دستگاهی: از ابزار اسکرین‌شات داخلی سیستم‌عامل خود یا ابزاری مانند Snagit استفاده کنید.

اسکرین‌شات را با نام توصیفی ذخیره کنید، مثلاً فاکتور-خطا-۱۴۰۵-۱۲.png.

۳. بررسی کنید که مشکل برای همه است یا فقط برای شما

قبل از گزارش‌دهی، مشخص کنید آیا مشکل فقط شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد یا تمام سازمان شما را:

• از یک همکار بپرسید: از یک کاربر دیگر بخواهید همین عمل را انجام دهد. اگر آن‌ها بدون خطا می‌توانند این کار را انجام دهند، مشکل ممکن است مخصوص حساب یا دستگاه شما باشد.
• از مرورگر یا دستگاه دیگری امتحان کنید: اگر دسترسی به کامپیوتر یا تلفن دیگری دارید، عمل را در آن‌جا امتحان کنید. این کار کمک می‌کند تا مشخص شود مشکل مخصوص دستگاه است یا نه.
• حافظه نهان مرورگر خود را پاک کنید: همانطور که در مقاله عیب‌یابی "نمی‌توانم وارد سیستم شوم" توضیح داده شده است، داده‌های نهان‌شده قدیمی گاهی اوقات می‌تواند مشکلات ایجاد کند. حافظه نهان خود را پاک کنید و دوباره سعی کنید.

اگر مشکل گسترده است (تأثیر بر چندین کاربر)، این را هنگام گزارش‌دهی ذکر کنید — این کار کمک می‌کند مسئله را اولویت‌بندی کنید.

۴. با مدیر سیستم خود تماس بگیرید

با مدیر سیستم یا تیم پشتیبانی خود با استفاده از اطلاعاتی که جمع‌آوری کردید تماس بگیرید:

• ایمیل یا پیام: به مدیر خود پیام بفرستید با سطر موضوع واضح و جزئیات از مرحله ۱.
• اسکرین‌شات را شامل کنید: اسکرین‌شات گرفته‌شده را در مرحله ۲ پیوست کنید تا بتوانند مشکل را ببینند.
• اطلاعات مرورگر و دستگاه را شامل کنید: بگویید از کدام دستگاه و مرورگر استفاده می‌کنید.
• در مورد زمان‌بندی خاص باشید: تاریخ و زمان دقیق وقوع مشکل را به آن‌ها بگویید.

۵. اگر لازم باشد پیگیری کنید

اگر در مدت زمان معقول جوابی نگرفتید:

• یک یادآوری بفرستید: اگر بیش از یک روز کاری گذشته است، پیام دیگری برای پیگیری بفرستید.
• سعی کنید دور زدن آن را پیدا کنید: از مدیر خود بپرسید که آیا راه جایگزینی برای تکمیل کار خود در حین بررسی مشکل وجود دارد.
• اگر فوری است افزایش دهید: اگر مشکل کار حیاتی را مسدود می‌کند، به مدیر خود بگویید که فوری است.

راهنمایی‌ها و اشتباهات متداول

• پیام خطا را دقیقاً شامل کنید: معنی دوباره بیان نکنید. متن دقیق هر پیام خطایی که می‌بینید را کپی و پیوند دهید. این کار به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا برای همان خطا در گزارش‌های خود جستجو کنند.
• یک مشکل در هر گزارش: اگر چندین مشکل نزدیک‌هم‌نه‌ای دارید، آن‌ها را جداگانه گزارش دهید. این کار نتیجه‌گیری و حل کردن هر کدام را آسان‌تر می‌کند.
• زمینه را فراهم کنید: به مدیر خود بگویید که شما سعی می‌کردید چه کار انجام دهید، نه تنها اینکه چیزی ناموفق شد. برای مثال، "من نیاز دارم که خریداری دارو از فروشنده ABC را ثبت کنم" مفیدتر از "فرم خریداری کار نمی‌کند" است.
• برای گزارش‌دهی منتظر نمانید: مسائل را به محض اینکه متوجه آن‌ها شوید گزارش دهید. گزارش‌های تازه برای جستجو آسان‌تر هستند و مدیر شما می‌تواند مشکل را حل کند در حالی که اخیراً رخ داده است.